Customer Centricity gilt auch in Ihrer Social-Media-Aktivität

Das Wiener Social Media Management Tool Swat.io hat kürzlich die fünf Social Media Trends 2019 veröffentlicht. Ein Trend lautet: Gelebte Professionalisierung. Unternehmen müssten klarer definieren, warum und wie sie welche sozialen Plattformen nutzen und mit welcher kreativen Strategie sie sowohl eine hohe Reichweite als auch eine gute Wirkung bei ihren Zielgruppen erzielen wollen.

Eine durchaus nachvollziehbare Ausrichtung, wenn man täglich einen Blick auf die soziale Kommunikationsaktivität von Unternehmen wirft. Gepostet werden mehrheitlich eigenfokussierte Texte und Bilder, beispielsweise vom erfolgreichen Aufbau des Messestandes mit zugehöriger Presseinformation, aber auch von internen Veranstaltungen samt Buffetimpression bis hin zum Blick aus dem Fenster bei Sonnenaufgang.

Doch wo ist der Mehrwert solcher Posts für die Kunden? Gelebte Professionalisierung in der sozialen Kundenkommunikation heißt, werthaltige Botschaften für die Zielgruppe Kunde zu entwickeln, die kundennahen Bereiche aktiv einzubinden und diesem kulturellen Veränderungsprozess aktiv voranzutreiben.

Stellen Sie den Mehrwert ihrer Leistungen für den Kunden heraus

„Tue Gutes und rede darüber“. Dieser Grundsatz der Öffentlichkeitsarbeit gilt unverändert für jede Kommunikations- und Marketingabteilung. Die Pressemitteilung ist dabei weiterhin ein richtiges Instrument, um die Zielgruppe der Journalisten über Aktuelles und Neues zu informieren, beispielsweise auch über neue Produkte, die auf einer Messe präsentiert werden. Zahlreiche Unternehmen posten diese Pressemitteilung jedoch unverändert über die sozialen Kanäle, um so auch Kunden zu informieren. Doch diese wiederum haben andere Informationsbedürfnisse als auch ein anderes Lese- und Nutzerverhalten. Demzufolge müssen die Kernbotschaften einer Pressemitteilung für diese Zielgruppen in den sozialen Kanälen anderes aufbereitet und vermittelt werden als für Journalisten, um die gewünschte Aufmerksamkeit und Wirksamkeit zu erzielen. Dies insbesondere vor dem weiterhin gültigen Trend der Customer Centricity. Beiträge in den sozialen Medien müssen den Mehrwert Ihrer Leistungen für die Bedürfnisse Ihres Kunden herausstellen. Sie müssen diesen aktivieren und zu Ihnen leiten. Sie müssen auf Ihren operativen Erfolg einzahlen. Das „Copy & Paste“ einer Pressemitteilung in die soziale Kommunikation wird dem nicht gerecht.

Begeistern Sie die kundennahen Bereiche zur aktiven Mitarbeit!

Letztlich sah ich das Video eines Unternehmens zum Fazit einer Messe. Es sprach der Geschäftsführer. Relativ nüchtern erläuterte er wie toll die Messe gelaufen sei und wie super die eigenen Produkte seien. Das Wort Kunde kam nicht vor, eine direkte Ansprache fand nicht statt. Hilfreich, um Kunden zu überzeugen? Warum kam nicht ein Vertriebsmitarbeiter zu Wort? Das sich diese allerdings in der sozialen Kommunikation schwertun, zeigt der Post, den ein Vertriebsmitarbeiter eines anderen Unternehmens im Namen der Maschine absetzte: „Hallo ich bin das Produkt x, ich kann das und jenes und ich will endlich zu einem Kunden“. Originell? Oder der Versuch einen Ladenhüter abzusetzen? Die Zeiten, in denen seitens des Unternehmens nur Vorstand und Kommunikationsabteilung auf öffentlichen Kanälen kommunizierten, sind mit den sozialen Medien vorbei. Der Großteil der kundennahen Mitarbeiter ist stetig online, liket oder kommentiert die eigenen Veröffentlichungen oder postet selbst. Im Prinzip durchaus sinnvoll, kennen diese doch die Bedürfnisse der Kunden am besten. Um dieses Know-how vorteilhaft in der Kundenkommunikation einzusetzen, ist es allerdings notwendig, die kundennahen Mitarbeiter für ihren Einsatz als Unternehmens- und Markenbotschafter in den sozialen Medien zu schulen: machen Sie die Mitarbeiter neugierig und animieren Sie diese zum aktiven Lernen. Bilden Sie die Lernenden fort und lassen Sie diese umsetzen. Fördern Sie die Umsetzer und machen Sie diese zu Experten. Fordern und fördern Sie die Experten, damit diese Ihre Kunden aktivierend ansprechen und bedarfsgerecht Mehrwert vermitteln.

Soziale Kommunikation ist ein kultureller Lernprozess. Wertschätzen Sie!

Die Spielwiese der sozialen Kommunikation ist groß, der Erfolg eines Posts schwerlich vorhersehbar. Wurde besagte Maschine nach dem Post des Vertriebsmitarbeiters verkauft, hat dieser sein Ziel erreicht. Gegebenenfalls hat dies nicht geklappt und zusätzlich entspricht die Vorgehensweise und die Wortwahl des Posts nicht dem definierten Stil der Kundenkommunikation, die die Marketing- und Kommunikationsabteilung des Unternehmens vorgibt. Um die richtigen Schlüsse für treffsichere Nachfolgemaßnahmen zu ziehen, müssen die gewonnenen Erfahrungen in den sozialen Kanälen regelmäßig ausgewertet werden: was ist das Richtige für die Kundenkommunikation in den sozialen Medien und wie setzen alle Beteiligten dies richtig um! Um erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Mitarbeiter in diesem kulturellen Lern- und Veränderungsprozess entwickeln und aktiv unterstützen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ausreichend Freiraum, um Neues auszuprobieren. Vertrauen Sie Ihnen und lassen Sie Fehler zu. Wertschätzen Sie. Halten Sie sich auf dem Weg zu gelebten Professionalisierung an die Worte des Kulturwandel-Experten Sebastian Purps-Pardigol: Je höher das Maß an Digitalisierung, desto höher muss das Maß an Menschlichkeit sein!

Mein Plus für Ihren Erfolg (Auswahl):

  • 25 Jahre Expertise in Marketing, Unternehmenskommunikation, Markenmanagement und Investor Relations
  • Über 1.500 Projekte zur Stärkung des operativen Geschäfts und der Kundenführung
  • Über 1.000 Projekte zur Stärkung des Unternehmensauftritts nach innen und außen

Sie möchten mehr zu meinem Angebot erfahren oder haben einen konkreten Bedarf? Ich unterstütze Sie gerne und freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.